3·15地板業(yè)消費(fèi)與服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查
調(diào)查背景:去年12月26日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2010年3·15主題為:消費(fèi)與服務(wù)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)明確表示,確定“消費(fèi)與服務(wù)”年主題,就是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)工作要緊密?chē)@拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需,做好服務(wù)工作。而其中的“服務(wù)”不僅僅是服務(wù)廣大消費(fèi)者,更是要服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,服務(wù)社會(huì)和諧。可以說(shuō),每一年3·15主題的確立都在見(jiàn)證中國(guó)經(jīng)濟(jì)從弱到強(qiáng)的改變,見(jiàn)證中國(guó)消費(fèi)環(huán)境從無(wú)序到有序的改變,見(jiàn)證中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益意識(shí)從懵懂到清晰的改變。隨著3·15將近,春節(jié)氣息尚未散去的家居企業(yè)也開(kāi)始紛紛圍繞今年主題,籌劃起各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)。
【“消費(fèi)與服務(wù)”3·15系列之地板業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查】
調(diào)查結(jié)果:
截至3月4日下午17點(diǎn)45分,共有965位網(wǎng)友參與投票。其中59%的網(wǎng)友表示對(duì)目前地板消費(fèi)滿(mǎn)意度情況感覺(jué)一般,23%的網(wǎng)友表示滿(mǎn)意,另有18%的網(wǎng)友表示不滿(mǎn)意。
2008年,上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公布的一項(xiàng)有關(guān)家居裝飾材料消費(fèi)滿(mǎn)意度調(diào)查的報(bào)告中,地板的質(zhì)量和售后服務(wù)滿(mǎn)意度排名倒數(shù)第一。時(shí)隔兩年,消費(fèi)者對(duì)于地板消費(fèi)的滿(mǎn)意度如何?從這一結(jié)果可以看出,目前國(guó)內(nèi)地板消費(fèi)的滿(mǎn)意度總體有所提升,雖然也有一定的不滿(mǎn)意率,但大體能夠達(dá)到消費(fèi)者的基本要求。但這也同時(shí)反映出,目前地板消費(fèi)服務(wù)的中規(guī)中矩,缺乏創(chuàng)新意識(shí)。雖然地板企業(yè)在概念操作上名目繁多,但實(shí)質(zhì)性的東西還比較少。畢竟一位消費(fèi)者如果買(mǎi)了地板,安裝后,使用中沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題,那么對(duì)于消費(fèi)者而言,其實(shí)對(duì)這次消費(fèi)并沒(méi)有什么可以褒揚(yáng)之處,這畢竟是企業(yè)應(yīng)該做到的,保證它的產(chǎn)品品質(zhì),保證它的售后安裝。而一旦出現(xiàn)問(wèn)題,可能消費(fèi)者對(duì)該品牌的印象就會(huì)一落千丈。既然如此,企業(yè)是否想過(guò)好上加好,讓消費(fèi)者從對(duì)地板消費(fèi)滿(mǎn)意度的一般轉(zhuǎn)為滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意呢?其實(shí)目前類(lèi)似衛(wèi)浴、廚房等家居企業(yè)提供的整體方案解決,就是很好的方式。而在即時(shí)消費(fèi)者沒(méi)有打電話來(lái)反映問(wèn)題的時(shí)候,也可以在用戶(hù)安裝地板幾個(gè)月后,打個(gè)貼心的服務(wù)電話去詢(xún)問(wèn)下他們使用后的感受,體驗(yàn)等,以此強(qiáng)化消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。
避重就輕、欺騙隱瞞最易讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)地板產(chǎn)生不滿(mǎn)
既然3·15講的是消費(fèi)與服務(wù),消費(fèi)體驗(yàn),維權(quán)也是不可避免的話題。那么消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)地板的過(guò)程中,目前碰到的比較多的不愉快來(lái)自哪兒呢?從本調(diào)查目前累積的數(shù)據(jù)來(lái)看,“說(shuō)是免費(fèi)鋪設(shè),卻另外收取輔料費(fèi)”占到了最大的比重,為28%;“店員介紹產(chǎn)品避重就輕存在欺騙性”及“安裝人員鋪設(shè)技術(shù)差導(dǎo)致地板有高低等”緊隨其后,占17%;“廠家選用劣質(zhì)材料(涂料、油漆等)來(lái)鋪設(shè)地板”占10%,“買(mǎi)到山寨貨劣質(zhì)地板”占7%。
網(wǎng)友安彥在接受我們的訪問(wèn)時(shí)透露,自己就曾經(jīng)遇到過(guò)有關(guān)輔料收費(fèi)的騙局。他表示,其實(shí)廠家在一開(kāi)始就說(shuō)明各項(xiàng)收費(fèi),或許在洽談的時(shí)候會(huì)多花些精力,但給到他們消費(fèi)者的卻是一個(gè)誠(chéng)信的形象。但是如果為了吸引消費(fèi)者來(lái)選自己的產(chǎn)品,特意打低地板的價(jià)格,在消費(fèi)者買(mǎi)了產(chǎn)品后,又在輔料上去賺回來(lái),給消費(fèi)者的感覺(jué)就是一場(chǎng)詐騙,他們以后還會(huì)不會(huì)選這個(gè)品牌的產(chǎn)品,在親友問(wèn)起來(lái)時(shí)他們會(huì)如何同親友介紹這個(gè)品牌,可想而知。另外店員介紹的避重就輕同樣如此,對(duì)于當(dāng)今這樣一個(gè)信息高速發(fā)展的時(shí)代,消費(fèi)者可以從多種渠道去了解或者比對(duì)一款產(chǎn)品的好壞,店員在介紹中可能是為了更好地將自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去而有所隱瞞,如果消費(fèi)者有備而來(lái),或者日后發(fā)生了這樣的情況,給到消費(fèi)者的同樣是極為不良的印象,不如在一開(kāi)始就將優(yōu)勢(shì)和不足呈現(xiàn)給消費(fèi)者,同時(shí)多推薦幾款商品讓消費(fèi)者自己來(lái)權(quán)衡,反而更有說(shuō)服力,也更能讓消費(fèi)者感覺(jué)到企業(yè)的真心。
維修難、要價(jià)高最易讓消費(fèi)者使用地板產(chǎn)生不滿(mǎn)
那么在使用地板的過(guò)程中,網(wǎng)友們又大多碰到過(guò)哪些不愉快呢?從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,“維修出現(xiàn)扯皮”占到了最大的比重,為23%。此外,“地板出現(xiàn)問(wèn)題后維修地點(diǎn)難找”“地板使用不久出現(xiàn)翹裂等問(wèn)題”占到19%,“維修價(jià)格很高”占到8%。還有31%的網(wǎng)友表示沒(méi)有碰到什么不愉快。從這一投票結(jié)果可以看出,目前出現(xiàn)在地板使用過(guò)程中的問(wèn)題大多還是集中在維修難的問(wèn)題上,另外是屬于地板質(zhì)量的問(wèn)題也占了較大比重。這些顯然都應(yīng)引起企業(yè)的重視,為什么企業(yè)在消費(fèi)服務(wù)方面做了很多的工作,都在拼服務(wù),消費(fèi)者仍然會(huì)有“維修”方面的難題,業(yè)內(nèi)人士在為我們分析這一問(wèn)題時(shí)也曾舉例表示,可能有些問(wèn)題并不是企業(yè)自身造成的,而是因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)地板后沒(méi)有按照企業(yè)的安裝要求讓一些不合格的裝修隊(duì)安裝,造成了遺憾,因此在維修中就出現(xiàn)了扯皮、要價(jià)高等問(wèn)題。但這些業(yè)內(nèi)專(zhuān)人在指出這一問(wèn)題,號(hào)召?gòu)V大網(wǎng)友在購(gòu)買(mǎi)地板使用地板的過(guò)程中能夠嚴(yán)格按照該地板的安裝要求來(lái)安裝的同時(shí),也表達(dá)了對(duì)于企業(yè)的希望:即使問(wèn)題本身不是企業(yè)造成的,企業(yè)也應(yīng)該在消費(fèi)者投訴后積極為消費(fèi)者提供一些解決方案,為更好地服務(wù)消費(fèi)者而盡己所能,這樣才更可能讓消費(fèi)者在今后的地板消費(fèi)中仍舊選擇該品牌的產(chǎn)品。